Az empatikus ügyfélszolgálati megoldás megfejti, mire van szüksége az ügyfélnek anélkül, hogy mondanák neki

0
Az empatikus ügyfélszolgálati megoldás megfejti, mire van szüksége az ügyfélnek anélkül, hogy mondanák neki

Mindenkinek volt rossz tapasztalata az ügyfélszolgálattal. Függetlenül attól, hogy örökké sorban áll a telefon, vagy megpróbál egy nem túl okos chatbotot rávenni arra, hogy megértse, mire van szüksége, az a frusztráció, hogy a helyzetet nem lehet egyszerűen és gyorsan megoldani.

Szerencsére a technológia fejlődik annak érdekében, hogy az automatizált ügyfélszolgálat fájdalommentes legyen, és potenciálisan még élvezetes is legyen.

„Elindítottuk ezt a megoldást ún TrueServe ettől a héttől kezdve, ami valóban egy multimodális megoldás, amely a technológiákkal és könyvtárakkal kapcsolatos előre megalkotott elképzelésekre épül, ahol aztán iparági agnosztikusak lehetünk, és képesek leszünk ezeket a tapasztalatokat ügyfeleinknek eljuttatni, függetlenül attól, hogy milyen ágazatban vagy ágazatban dolgoznak.” mondott Arte Merritt (a képen, balra), az Amazon Web Services Inc. globális szegmensvezetője a párbeszédes mesterséges intelligencia területén.

Merritt és Manoj Suvarna (a képen, jobbra), a Deloitte LLP mesterséges intelligencia ökoszisztémákért felelős ügyvezető igazgatója beszélt a CUBE iparági elemzőjével John Furrier nál nél Amazon re:MARS 2022, exkluzív adás közben a theCUBE, SiliconANGLE Media élő közvetítés stúdiójában. Megvitatták, hogy a Deloitte és az AWS hogyan működik együtt stratégiailag az ügyfélszolgálati élmény megváltoztatása érdekében. (* Tájékoztatás lent.)

Igazi empátia biztosítása és bizalomépítés fejlett kontextuális algoritmusok segítségével

A Suvarna szerint az ismételt üzlet sokkal inkább a vásárlói élményre épül, mint a termék minőségére vagy árára.

“[The] Az első tapasztalat, legyen szó akár chatről, virtuális asszisztensről vagy telefonhívásról, meghatározza az adott ügyfél hosszú élettartamát Önnel, mint eladóval” – szögezte le.

Azokra a statisztikákra hivatkozva, amelyek szerint az átlagos call centerek által gyűjtött adatok kevesebb mint 10%-át elemzik, Suvarna hangsúlyozta a TrueServe fejlett elemzésének „kritikus fontosságát”. A kontextuális adatok, például az emberek hívásának okai, valamint a gyakoribb mérőszámok, például a hívások hossza és az eltérítések mellett a TrueServe gazdag betekintést tud nyújtani, amely értékes a vállalat számára.

Nyelvészeti szakértők és beszélgetéstervezők segítettek abban, hogy az automatizált válaszok ne csak pontosak legyenek, hanem a kulturálisan megfelelő nyelvezetet használják az ügyfél ismeretei alapján. A megoldás az AWS által létrehozott keretrendszerhez is illeszkedik, „ahol a bizalomnak, az elfogultságnak, a magánéletnek és a biztonságnak több pillére van, amelyekre a vállalatoknak és szervezeteknek gondolniuk kell” – mondta Suvarna.

A Deloitte átalakítási szakértelme és az AWS felhőszolgáltatási képessége mellett a TrueServe olyan szállítók funkcionalitását is integrálja, mint a OneReach.ai párbeszédes mesterségesintelligencia-megoldás és a Salesforce Inc. személyre szabási platform. Ez lehetővé teszi a különböző kontextuális adatkészletek közötti hangszerelést, a fő chatbot pedig Merritt szögezte le, hogy a felhasználók különböző al-chatbotokon keresztül a használati eset személye vagy akár nyelve alapján vezérelhetők.

Az első ügyfélhasználati esetek mutatják a megoldás ígéretét. Az egyik példa egy biztosítótársaságtól származik, amely intelligens dokumentumfeldolgozást integrált chatbotjába.

„Lefényképezheti meglévő biztosítási kötvényét, és a rendszer kivonja ezeket az információkat az új biztosítási kötvény elkészítéséhez. Szóval az embereket ez izgatja” – mondta Merritt.

A TrueServe egy másik funkciója a multimodális interfészek. Példa erre az, amikor az ügyfél egy interaktív hangos válaszrendszeren keresztül beszélgetést kezdeményez, és egy webhelyre vagy mobilalkalmazásra mutató hivatkozást küld neki, ahol hangon és vizuálisan is kapcsolatba léphet. Ez nagyon hasznos, ha helyérzékeny vásárlást végez, például üléseket rendezvényekre vagy repülőjáratokra.

„Ha belegondolunk a lehetőségek folytonosságába, hogy mit tudunk összehozni az eszközök, a technológia és a szolgáltatások szemszögéből, az égbolt a határ abban, hogy ezeket a valódi élményeket ügyfeleinknek biztosítsuk” – mondta Suvarna.

Íme a teljes videóinterjú, a SiliconANGLE és theCUBE tudósításának része a Amazon re:MARS esemény:

(* Közzététel: A Deloitte LLP szponzorálta a CUBE ezen szegmensét. Sem a Deloitte, sem más szponzorok nem rendelkeznek szerkesztői ellenőrzéssel a CUBE vagy a SiliconANGLE tartalma felett.)

Fotó: SiliconANGLE

Mutassa támogatását küldetésünk iránt, ha csatlakozik a Cube Club és a Cube Event Community szakértőiből. Csatlakozzon ahhoz a közösséghez, amelyben az Amazon Web Services és az Amazon.com vezérigazgatója, Andy Jassy, ​​a Dell Technologies alapítója és vezérigazgatója, Michael Dell, az Intel vezérigazgatója, Pat Gelsinger és még sok más fényes és szakértő található.

hasonló hozzászólások

Leave a Reply